Por Claudia Fernández Plaza

Era abril del 2015, sólo tenía un año en el hospital y debía presentar ante el equipo directivo porqué era necesario que la institución tuviera presencia en las redes sociales. Promedio de edad de mi audiencia: 50 años. Para mí, usuaria de cuanta red social existía, Facebook y Twitter eran canales necesarios para llegar a los usuarios. Es más, no entendía cómo a esas alturas aún no teníamos presencia en los medios digitales. Pero sabía que mi objetivo era convencer a un grupo de profesionales de la salud con cero actividad en el mundo de internet.

Y por supuesto, el principal obstáculo que se presentó era algo ya previsto: el miedo. “Nos vamos a llenar de reclamos”, “vamos a exponer a nuestros funcionarios”, “es mejor seguir como estamos”, fueron las réplicas de los directivos de ese entonces.

Pero el director tuvo otra mirada, rescatando una serie de puntos, ante los cuales era imposible no reaccionar:

1.- el Ministerio de Salud contaba con sus perfiles, validando éstos como canales reconocidos;

2.- ya existían perfiles no oficiales que nadie manejaba, y que afectaban de igual manera la reputación y la imagen institucional;

3.- revisamos las experiencias de otras instituciones similares, posicionándose como instituciones en contacto con su comunidad.

“Si ellos pueden, nosotros también” fue la sentencia del director del hospital.

Este era el reflejo de la presencia y actividad que tenían las instituciones públicas en las redes sociales. De acuerdo a la VII Encuesta de Acceso, Usos y Usuarios de Internet preparado por Ipsos Chile el año 2015, entre las actividades más importantes realizadas en internet (pág. 53), la opción de Adquirir información relacionada con salud o servicios de salud sólo alcanzaba un 3%, mientras que la opción de Tratar con organismos del estado (e-goverment) un 2%.

Por miedo, los servicios públicos nos hemos quedado atrás, rezagados del verdadero potencial que tienen las plataformas digitales. Salvo contadas excepciones, no se suele utilizar cuentas de servicios públicos en charlas sobre buenas prácticas en redes sociales.

Finalmente, en mayo de 2015 se abrió la cuenta de Twitter @hcsba y en octubre del mismo año se debutó con la fanpage Hospital Clínico San Borja Arriarán Oficial, ambas plataformas con resultados que sólo han sorprendido. Sí, se han transformado en canales de reclamos y desahogo de los usuarios, pero en este periodo la evaluación que hace la audiencia de Facebook nunca ha bajado de las 4 estrellas, y tanto pacientes como funcionarios han validado ambos canales como fuentes oficiales de información. Y por lo demás, ¿no es función de estas plataformas ser un reflejo de las opiniones y la evaluación de las audiencias.